Online-Shopping hat viele Vorteile. Während die Auswahl im Netz nahezu endlos scheint, gibt es doch ein Manko: es fehlt die Möglichkeit, die Ware vor dem Kauf anzuschauen und sorgfältig zu prüfen. So bleibt sowohl für den Kunden, als auch den Händler immer ein Risiko, dass die Ware doch nicht den Erwartungen entspricht. Die Folge ist eine hohe Zahl an Retouren. Bei über der Hälfte der Onlinehändler liegt die Rücksendequote bei mindestens 10 Prozent, bei einigen sogar bei bis zu 60 Prozent, wie eine Studie der EHI aus dem Jahr 2016 zeigte.
So sind jährlich 300 Millionen Pakete mit Ware im Umlauf, die entweder nicht passt, nicht gefällt, beschädigt oder zu spät beim Empfänger angekommen ist. Für die Händler ist das bares Geld: Denn ihnen fehlen nicht nur die Einnahmen durch den missglückten Deal; sie können die Ware in dieser Zeit auch nicht wieder an einen anderen Kunden versenden. Dennoch sind Onlinehändler auf Retouren angewiesen, denn sie sind zentral für die Kundenbindung. Und eine höhere Kundenloyalität bringt mehr Umsatz. Für immerhin 77 Prozent der deutschen Verbraucher ist laut des JDA & Centiro Customer Pulse Reports 2017 eine einfache und zudem kostenlose Retoure wichtiges Kriterium bei der Wahl des Händlers. Bei einigen, darunter beispielsweise Zalando, ist das Zurücksenden sogar zentraler Bestandteil des Geschäfts und damit wichtiges Leistungsversprechen an die Kunden.
Weniger Lagerfläche, dafür auch weniger physische Ware
Eine hohe Retourenquote hat einen interessanten Nebeneffekt: Ist ein großer Teil der Produkte als Retoure unterwegs, wird weniger Lagerfläche benötigt. Sobald die Entscheidung für die Rücksendung beim Unternehmen eingeht, kann die Ware theoretisch schon wieder angeboten werden. Das birgt allerdings gewisse Risiken: Unter Umständen ist die Ware noch beim Kunden, während sie aufs Neue verkauft wurde. Somit verzögert sich das Aussenden der Bestellung. Je länger also die Produkte nicht im Warenlager, sondern im Umlauf sind, desto teurer ist das für den Händler. Deshalb ist eine schnelle Rücksendung ausschlaggebend bei der Retourenabwicklung.
Das hängt jedoch von den verschiedenen Gliedern der Prozesskette ab. Hier sind weniger die Paketdienstleister gemeint, die mittlerweile kurze Lieferzeiten gewährleisten können. Es liegt am Ende meist an den Kunden und wie schnell diese die Ware wieder in den Umlauf geben. Und hier liegt auch der Knackpunkt: Häufig fehlt für das Wegbringen der Pakete die Zeit. Gerade für Berufstätige ist es kaum möglich, unter der Woche zum Postamt oder zu Paketshops zu gehen, um die Retoure zu verschicken. Mit ihren Packstationen bietet Branchengröße DHL eine praktische Alternative auch für Rücksendungen. Diese sind zwar weit verbreitet, allerdings nicht flächendeckend verfügbar. Zudem sind sie nicht anbieterübergreifend, sondern ein geschlossenes System und damit ausschließlich für Pakete, die mit DHL versendet werden können.
Wer kommt zu wem?
Einige Paketzusteller bieten auch die Option, Retouren zuhause abzuholen. Während dieses Angebot für reguläre Pakete deutliche Mehrkosten bedeutet, ist es bei Rücksendungen in der Regel für den Kunden kostenfrei. Das Abholen ist allerdings nur werktags möglich – und damit wiederum nicht für die meisten Berufstätigen geeignet. Versandhändler Zalando hat in einigen Städten Deutschlands ein neues Modell getestet und Rücksendungen kostenlos an der Privatadresse oder einem Wunschort abgeholt. Ob sich dieser Service dauerhaft durchsetzen wird, ist derzeit noch offen. Laut Zalando werde im Moment noch das Feedback der Kunden ausgewertet.
So liegt es nicht nur im Interesse der Kunden, sondern insbesondere auch in dem der Versandhändler, das Netz an Rückgabestellen auszuweiten. Eine noch komfortablere Lösung für berufstätige Konsumenten ist sicherlich die Rückgabe an Orten, wo sie sich unmittelbar vor, nach oder während ihrer Arbeitszeit aufhalten. Also beispielsweise an Bahnhöfen oder Supermärkten. Dazu müssten allerdings anbieterübergreifende Optionen geschaffen werden – gerade in den städtischen Ballungsgebieten fehlt schlicht der Platz für flächendeckende Rückgabestellen der jeweiligen Paketdienste. Daher bietet sich beispielsweise – ebenso wie der Paketempfang – auch das Retournieren im Büro als Alternative an.
Ansprüche steigen – auch bei Retouren
Durch einen digitalen Zustellservice ist das mit einem geringen Aufwand und einem reibungslosen Ablauf machbar. Für die Kunden wie auch die Paketzusteller ist es eine praktische Option, von der durch die schnellere Rücksendung auch die Online-Händler durch eine schnellere Retourenabwicklung profitieren. Ganz zu schweigen vom positiven Effekt, der auf die Kundenbindung einzahlt. Denn früher oder später werden auch in Sachen Retoure die Ansprüche noch weiter steigen, wie es schon heute bei der Zustellung bereits der Fall ist. Während der Kunde hier schon die Möglichkeit hat, sich den Empfang weitestgehend auf die eigenen Bedürfnisse zuzuschneiden, sieht es bisher bei der Rückgabe vergleichsweise mager aus. Mit der Aufgabemöglichkeit im Büro oder der Abholung am Wunschort, kommen Onlinehändler und Paketdienste ihren Kunden schon recht weit entgegen. Es bleibt aber nach wie vor sicherlich noch viel Raum für Verbesserungen.
Weitere Informationen zur urbanen Logistik finden Sie in dem Beitrag Die Letzte-Meile-Logistik im E-Commerce – Herausforderungen und Lösungsansätze.
Bildquelle: Atomic Taco / Flickr, Lizenz (CC BY-SA 2.0)
