Auswirkungen von Versandoptionen auf die Loyalität zum Online-Shop

Auswirkungen von Versandoptionen

Der Kauf im Internet bietet schier endlose Möglichkeiten und Versandoptionen. Ob Bücher, Kleidung, Lebensmittel – unabhängig von der Tageszeit können wir in unzähligen Shops nahezu jedes erdenkliche Produkt kaufen. Die Anbieter werden zudem immer einfallsreicher, um aus dem schnellen Onlinekauf ein nachdrückliches Erlebnis zu machen. Der virtuelle Einkaufsladen soll sowohl durch Aussehen, als auch Nutzerfreundlichkeit möglichst viele Kunden gewinnen und langfristig binden. Im Grunde ist es jedoch ganz egal, ob es sich um Stammkunde oder Laufkundschaft handelt. Letztlich haben sie beide eines gemeinsam: Sie möchten ihre Lieferung sicher und zeitnah in Empfang nehmen können. Wird die Zustellung für den Kunden zur zähen, zeitaufwendigen Odyssee, wirkt sich das auch auf die Beziehung zum Shop aus.

So auch das Ergebnis der MetaPack-Studie aus dem Jahr 2015. Die Befragung zeigte, dass mehr als 80 Prozent der deutschen Kunden allein durch eine positive Versanderfahrung darin bestärkt werden, in Zukunft beim selben Anbieter zu kaufen. Glücklicherweise haben sich KEP-Dienste inzwischen viele Alternativen einfallen lassen, um für diese positive Erfahrung zu sorgen und die Pakete möglichst erfolgreich zustellen zu können. Nach wie vor hoch im Trend: die Lieferung zur Haustüre. Aber auch individuelle Zustelloptionen werden zunehmend geschätzt. Besonders hoch im Kurs sind laut der MetaPack-Befragung Packstationen, die bereits in vielen Shops als optionale Lieferadresse angegeben werden können. Diese Alternative wird jedoch immer häufiger Opfer von Betrugsmaschen, die bereits bei zahlreichen Onlinehändlern einen hohen finanziellen Schaden verursacht haben. Mit weniger Risiko für die Shop-Betreiber behaftet und ebenfalls beliebt ist die Möglichkeit, sich Pakete an einen Wunschort, -tag oder -nachbarn liefern zu lassen. Als besonders bequem für berufstätige Onlineshopper ist die Lieferung direkt zum Arbeitsplatz, die durch eine spezielle Logistik-Lösung rechtssicher ermöglicht wird.

Große Auswahl bieten – auch bei den Versandoptionen

Unabhängig davon, welche der Lieferoptionen nun im Einzelfall die praktischste ist, liegt es an den Betreiber der Onlineshops, diese auch anzubieten. Immer noch ist es in vielen Shops die Regel, dass die Lieferadresse nicht von der Rechnungsadresse abweichen darf. Somit ist es dem Kunden nicht möglich, die unterschiedlichen Optionen zu nutzen und sich das Paket z. B. zur Packstation oder zur Arbeitsstelle schicken zu lassen. Durch diese Einschränkung schießen sich Onlineshops früher oder später jedoch selbst ins Aus. Denn ein Kunde, der in der Regel tagsüber nicht zuhause ist, wird sich – wenn er die Wahl hat – mit hoher Wahrscheinlichkeit eher für den Anbieter entscheiden, bei dem ihm eine alternative Lieferadresse zur Auswahl steht.

Es ist jedoch nicht die Zustelladresse allein, die beim Versanderlebnis eine Rolle spielt. Denn die Optionen können noch so gut auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein: Wenn der Paketdienst nicht zuverlässig abliefert, nützt auch das nichts. Leider nehmen viele Shops hier dem Kunden die Entscheidung vorweg und versenden immer mit demselben Dienstleister. Lediglich ein Drittel der Händler beauftragt unterschiedliche Paketdienste – davon überlässt allerdings nur ein Bruchteil dem Kunden freie Hand und dazu häufig nur gegen Aufpreis. Letztlich haben die Anbieter aber auch nur die Wahl zwischen einer Hand voll Paketdiensten. Nicht wenige Online-Versender sind mit den vorhandenen unzufrieden und suchen ebenfalls nach besseren Alternativen.

Wer suchet, der findet – oder gründet einfach selbst

Die problematische letzte Meile, aber auch die Nachfrage nach möglichst kurzen Lieferzeiten fordern sowohl Lieferdienste, als auch Onlineshops. Als besondere Challenge für die kommenden Jahre gilt die Same-Day-Delivery. Was früher noch unter dem Namen „Expresslieferung“ als Premiumkategorie des Kurierwesens galt, soll durch die großen Anbieter zum Massenprodukt werden. Glaubt man den Strategen von McKinsey, werden in den kommenden Jahren immerhin 15 Prozent der Pakete innerhalb weniger Stunden ausgeliefert. Auch deshalb halten die Betreiber von Onlineshops die Augen in Sachen alternative Zustelldienstleister offen. Und greifen speziell bei den Kurz-Zeit-Lieferungen immer häufiger auf verhältnismäßig junge Anbieter und Start-ups zurück, die vom Grundprinzip eher einem Kurierdienst entsprechen. Oder bauen in Einzelfällen sogar ihren eigenen Lieferdienst auf, wie beispielsweise Amazon.

Ob, wann und wie die Sendung schließlich bei der optionalen Adresse landet, kann der Händler dann zwar nicht mehr aktiv beeinflussen, trotzdem hat er bei der Zustellung eine gewisse Mitverantwortung. Denn der Kauf ist erst dann komplett abgeschlossen, wenn der Kunde die Ware in den Händen hält. Deshalb fällt am Ende eine missglückte Zustellung nicht nur auf den Lieferdienst, sondern auch auf den Onlinehändler zurück. Die Warenlieferung trägt als letzter Schritt des Onlinekaufs einen wichtigen Teil zum Gesamteindruck bei. Und je höher die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Zustellung, desto zufriedener ist der Kunde. Indem Onlinehändler unterschiedliche Lieferoptionen anbieten, zeigen sie Einsatzbereitschaft und guten Willen, ihren Kunden den bestmöglichen Komfort zu bieten.

Geringer Aufwand – große Wirkung

Für Shop-Betreiber ist der Aufwand vergleichsweise gering und steht in keiner Relation zum positiven Effekt. Da die meisten Zustellalternativen in der Regel erst mit spezieller Kundennummer möglich sind, lassen sich die Lieferadressen ohne Probleme validieren. Ergänzend dazu runden eine kurze Erklärung der jeweiligen Option und ein gut zu erreichender Kundenservice das Zusatzangebot ab. Allein dadurch lässt sich das gesamte Einkaufserlebnis positiv beeinflussen und die besten Voraussetzungen schaffen, damit aus Gelegenheitskäufern treue Stammkunden werden. Natürlich ist es nicht der Versand allein, das eine loyale Beziehung zum Online-Shop aufbaut. Dennoch trägt die gesamte Abwicklung des Versands einen wichtigen Teil dazu bei und sollte deshalb Teil des gesamten Serviceangebots sein. Ist dieses gut gemacht, dankt es der Kunde mit Vertrauen und Treue.

Weitere Informationen zur urbanen Logistik finden Sie unter: Die Letzte-Meile-Logistik im E-Commerce – Herausforderungen und Lösungsansätze.

Bildquelle: Dwight Burdette, Lizenz: Creative Commons Attribution 3.0 Unported

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pakadoo – Redaktion (http://www.pakadoo.de)
pakadoo ist eine Innovation der LGI Logistics Group International GmbH – einem der zehn größten deutschen Kontraktlogistikunternehmen. Pakadoo ermöglicht Arbeitnehmern, sich offiziell Pakete zur Arbeitsstelle liefern zu lassen. Die nachhaltige Zustelloption macht Onlineshopping einfacher und flexibler.

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