Total Quality Management

(abgek. TQM) bezeichnet alle Bereiche eines Unternehmens umfassende Maßnahmen zur Sicherung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen. TQM wurde ursprünglich in der japanischen Automobilindustrie entwickelt (Toyota). Neben der Einbindung der Mitarbeiter ist die verlässliche Ermittlung von Kennzahlen zur Feststellung der Kundenzufriedenheit ein wichtiger Bestandteil des TQM-Verfahrens und dient ebenso zur Erfolgskontrolle wie auch als Indikator zur Bestimmung neuer, notwendiger Maßnahmen. So ist z. B. eine Kundenbefragung auch verpflichtender Bestandteil für die Zertifizierung nach ISO 9000 ff.

Quelle: logipedia / Fraunhofer IML

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