Manchmal läuft es wie geschmiert: Der Kunde wird fündig, Preis und Leistung stimmen, der Kunde kauft, alle sind glücklich. Ende der Geschichte. Doch manchmal auch nicht: Entweder passt das Produktsortiment nicht, es hakt am Preis oder es ist schlicht das Design des Onlineshops, das den Nutzer vor dem Checkout abspringen lässt. Auch im Netz ist der Kunde König und gibt vor, wie es zu laufen hat. Wer mit seinem Onlinehandel Erfolg haben will, richtet sich nach diesen Bedürfnissen – am besten noch bevor sie vom Nutzer aktiv eingefordert werden.
Natürlich kann ein Onlinehändler nicht den Geschmack aller Kunden mit seinem Sortiment bedienen. Auch bei Gestaltung und Funktionalität der Webseite gehen die Auffassung auseinander, was gut und was schlecht ist. Dennoch hat ein Shopbetreiber darüber hinaus Möglichkeiten, einen zufriedenen Kunden zu generieren. Denn worauf die Kunden zunehmend Wert legen, hat mit dem Shop an sich recht wenig zu tun: die Lieferoptionen. Die Herausforderung für den Betreiber ist, dass die Onlineshopper sich selbst uneins sind, welche Option es vorrangig sein soll. Möchte er die klassische Lieferung nach Hause, dann aber zu einem bestimmten Termin? Oder wünscht er explizit eine Zustellung zu einer alternativen Adresse, wie beispielsweise zum Nachbarn oder die immer beliebtere Lieferung zur Arbeitsstelle?
Negative Kauferlebnisse schaden nicht nur dem Umsatz, sondern gefährden den Ruf
Die Versandmöglichkeiten sind inzwischen zahlreich, wenn auch noch lange nicht ausgeschöpft. Fest steht jedenfalls, dass die Kunden von heute immer mehr Perfektion fordern, was das Einkaufserlebnis im Ganzen angeht. Dazu gehören auch der reibungslose Versand und die erfolgreiche Zustellung. Speziell die Generation-Y und die „Powershopper“ sind besonders kritisch. Haben diese anspruchsvollen Kundengruppen einmal eine schlechte Erfahrung gemacht, kaufen sie mit hoher Wahrscheinlichkeit künftig nicht mehr in diesem Webshop. Häufig wird der Frust über die misslungene Bestellung direkt über die sozialen Medien geteilt. Es geht also um viel mehr, als nur um Kundenbindung. Es geht am Ende auch um den Ruf.
„Mein Wille geschehe“ – Kunden möchten auch über den Versand bestimmen
Für die Onlineshop-Betreiber steht also einiges auf dem Spiel. Gleichzeitig müssen sie sich der Herausforderung stellen, die immer spezielleren Wünsche der Kunden zu erfüllen. Neben kürzeren Lieferzeiten im Allgemeinen, haben Kunden zunehmend den Anspruch, über den Paketdienst, den Ort und die exakte Zeit der Zustellung (mit) zu bestimmen. Das zeigt auch eine Studie von MetaPack aus dem Jahr 2016. Demnach prüfen mehr als die Hälfte der Kunden bereits im Vorfeld einer Bestellung die Versandoptionen – und brechen nicht selten den Kauf kurz vor Abschluss ab, wenn die Zustelloptionen nicht den Vorstellungen entsprechen. Die Flexibilität beim Onlinekauf, von überall, auf unterschiedliche Art und zu jeder Zeit Bestellungen zu tätigen, wird auch bei der Lieferung erwartet.
E-Commerce und Versand sind eine Einheit
Damit wird immer deutlicher, dass sich – zumindest für den Kunden – der Versand nicht vom E-Commerce trennen lässt. Denn ganz im Gegensatz zum stationären Handel leistet der Käufer beim Onlineshopping einen Vertrauensvorschuss. Indem Internethändler angeben, über welchen Dienstleister sie versenden, haben ihre Kunden die Möglichkeit, sich über die verfügbaren Empfangsoptionen zu informieren. Noch besser und für die Käufer komfortabler ist die Variante, direkt bei der Bestellung den Versanddienst und eine Empfangsmöglichkeit wählen zu können. So ist der gesamte Prozess von Anfang bis Ende an einer Stelle zusammengefasst und der Verbraucher kann den Kauf Schritt für Schritt nach seinen Vorstellungen durchführen und abschließen.
Egal, zu welchem Zeitpunkt oder an welchen Ort: In Zukunft werden die Onlinehändler erfolgreich sein, die ihren Kunden die Möglichkeit zur Mitbestimmung geben. Und selbst wenn der Verkäufer nie einen reibungslosen Empfang garantieren kann, ebnet er mit der Möglichkeit zur Wahl der Lieferoptionen zumindest den Weg dazu. Letzten Endes ist es häufig schlicht das Anbieten der Optionen, das zu einer erfolgreich abgeschlossenen Bestellung führt.
Weitere Informationen finden sie in dem Beitrag Auswirkungen von Versandoptionen auf die Loyalität zum Online-Shop.
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