Omni-Channel setzt im Onlinehandel auf eine Weiterentwicklung der Vertriebswege Multi- und Cross-Channel: sämtliche Absatzkanäle können gleichzeitig genutzt werden. Damit der lateinische Begriff Omni (alles, ganz, jeder) „kaufmännisch“ greift, sind Sortiment, Marketing sowie die Kanäle selbst zentral konfigurierbar.
Multi-Channel und Cross-Channel stehen bereits für den kanalübergreifenden Vertriebsgedanken. Die Weiterentwicklung Omni-Channel verfolgt dabei den Ansatz, alle Unternehmens- und Produkt-Informationen sowie mögliche Anreize einer Kaufentscheidung im Gesamten zu betrachten. Sämtliche Informationen werden dem Kunden auf den digitalen sowie auf den klassischen Vertriebswegen zur Verfügung gestellt. Der Omni-Gedanke setzt dabei eine Art Konvergenz aller digitalen und physischen Touchpoints voraus – egal ob stationärer Handel (PoS), Katalog, E-Commerce und Callcenter. Der Kunde will heutzutage alles gleichzeitig nutzen, dabei allerdings auch auf dasselbe Sortiment sowie auf die dazugehörigen Informationen zugreifen.
Omni-Channel: eine hybride Lösung
Omni-Channel ist eine hybride Lösung, bei der Komponenten aus Multi- sowie aus Cross-Channel verschmelzen. Der Kunde greift zum einen auf verschiedene Absatzkanäle zurück, zum anderen erfolgt die Steuerung aller erwähnten Touchpoints zentral von einem Punkt. In der Regel ist es der Webshop.
Wichtig: Das Wann und vor allem das Wo spielen bei Omni-Channel keine Rolle mehr. Die technischen beziehungsweise mobilen Möglichkeiten, die sich dank Internet, Smartphone und Tablet ergeben, sorgen dafür, dass Unternehmen in der Lage sind ihr gesamtes Sortiment kanalübergreifend anzubieten. In der Regel nimmt der Kunde die unterschiedlichen Kanäle nur noch im Unterbewusstsein wahr, auch weil es keinen Kanalzwang bei der Kaufabwicklung gibt. So kann der Kunde online bestellen und die Ware im Ladengeschäft abholen (in-store pick-up).
Omni-Channel in der Praxis
Ein lokaler Händler bietet neben seinem Onlineshop auch eine passende App an, über die sich ein Kunde in das Ökosystem des Händlers einloggen kann. Registrierte Kunden werden in der Folge über die mobile App lokalisiert und erhalten beispielsweise personalisierte Werbung und Angebote. Das funktioniert natürlich auch über den Webshop, E-Mail oder SMS. Der Anbieter versucht in der Regel den Kunden vorab über begrenzte Rabattaktionen (Gutscheincode) und andere kundenspezifische Vergünstigungen zu informieren. Mit solchen zugeschnittenen Aktionen lassen sich häufig Kaufhandlungen des Kunden direkt auslösen.
Dass sogenannte mobile Targeting kennen wir bereits bei der Google-Suche oder auch beim Online-Versandhaus Amazon. Sind Nutzer bei diesen Diensten angemeldet, erhalten sie auf Basis ihres zuletzt gespeicherten Suchergebnisses oder Einkaufs individuelle genau auf sie zugeschnittene Ergebnisse; nicht registrierte Nutzer bekommen dagegen personenbezogen ungenauere Ergebnisse angezeigt.
Durch die enge Verzahnung mit Marketingstrategien, sehen einige Experten im Omni-Channel keine Vertriebsstrategie, eher eine Reaktion auf das Konsumverhalten. Der Grund: Eine zentralisierte Kundendatenbank zeichnet das gesamte Kaufverhalten inklusive der Produktauswahl und die genutzten Kanäle personalisiert auf. Nach Auswertung der gesammelten Daten, können zielorientiert neue Werbeaktionen geplant werden.
Zusammengefasst
Technisch betrachtet sind kaum Unterschiede zwischen Multi-, Cross- und Omni-Channel auszumachen. Im Gegensatz zu Multi-Cross-Strategien, kann der Kunde bei Omni-Channel jederzeit auf das gesamte Angebot zugreifen, egal über welchen Vertriebsweg er sich entscheidet. Zudem sind die Marketing-Aktionen ebenfalls kanalübergreifend ausgelegt und können zusätzlich über smarte Applikationen (Smartphone, Tablet) für mehr Reichweite sorgen.
Für weitere Informationen lesen Sie auch die Artikel: Sortimentsbreite und Sortimentstiefe sowie Integration des stationären Handels in die Wertschöpfungskette des E-Commerce.
Teaserbild: doomu – Fotolia.com
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